为进一步延伸服务平台，丰富办事载体，龙泉市人力社保局自2014年起即积极探索业务办理新模式，大胆尝试、先行先试，逐步将业务向基层劳动保障所下延。2014年实现6大险种14项业务下移，2016年实现8大险种19项业务下移，2017年结合“最多跑一次”和“全市通办”等事项，再次深入梳理业务，实现8大保险28项业务下移，为开展“全市通办”、“同城通办”改革奠定坚实的基础，并在系统现场会上作为典型经验发言。目前龙泉市人力社保局已实现“全市通办”事项25项，“同城通办”28项，“一卡通办”44项，真正实现了业务下移和服务前延，打通服务群众最后一公里。

一、改革背景

随着人力社保各项政策制度的逐步完善,群众需要办理的业务也越来越多，对于办事效率和服务质量的要求日渐增高，倒逼我们在服务模式上进行改革创新。由于业务量增加，办事大厅人满为患成为“新常态”，大厅承担着全市近28万人的业务，年均办件量在5万件以上，工作量的增加导致差错率也随之增大，不利于有效管理。同时，习近平总书记、李克强总理多次提出要优化服务政策落实的最后一公里，做到联系群众零距离、零公里。这要求我们在便民服务上要有新作为，职能转变上要有新突破。

二、主要做法

 (一)打好地基，解决不愿放、不愿接问题

在业务下移前期调研中，发现两个较为突出的问题，一是本级不愿放，二是下级不愿接。为此，我们积极向科室、乡镇街道调研，谋划对策。及时为各乡镇街道充实工作人员，每年招录事业编制人员，安排一部分直接到劳动保障所。招录社保员充实基层服务队伍，确保每个乡镇拥有2名及以上的工作人员。同时，通过初任培训、集中培训、轮岗等方式，逐步打造业务精通、服务规范、群众满意的人社专业队伍。

（二）建好项目，解决不合理、不广泛问题

为确保下移业务内容的合理性，按照“夯实基础、规范服务、提升能力、稳步推进”原则，最终决定分两批次下移业务，确保下移项目最便民、最实用、风险最可控。在2014年首次下移城乡居民参保缴费、企业退休人员体检等业务14项。2016年，增加被征地农民转保材料受理、非正常疾病住院调查等5项业务。2017年再次增加到目前的28项。

（三）建章立制，解决不规范、不健全问题

一是规范管理流程体系。按照“管理有标准、岗位有职责、操作有制度、过程有监督、工作有评价、事后有考核”的标准，指导乡镇劳动保障所建立健全管理制度，使日常经办所有操作有据可依，有章可循。二是建立定期培训机制。定期邀请市内外专家、单位业务骨干对基层新老经办人员进行政策、业务流程、操作技能、服务态度、礼仪礼节等方面的专题培训。还通过微信、QQ群等方式加强日常交流，局业务骨干与每位基层经办人员师徒结对，一对一指导和交流。三是健全轮岗学习机制。定期组织社保员到社保、就业、劳动监察、工伤等科室轮岗锻炼，进一步提高业务水平、应对突发问题。2017年共组织基层窗口和乡镇社保所工作人员集中培训2次，组织社保员到社保就业窗口跟班轮训38人次，安排业务骨干到基层保障所进行业务指导47人次。四是建立业务比武提升机制。积极组织一线干部业务技能大比武2赛次，共评选星级服务能手5人。大比武开展后取得了明显成效，一线干部对业务熟悉度进一步提升，业务差错率明显下降，群众办事满意度达99%，社保、就业大厅业务办件量分别同比下降12%、16%，真正体现了人力社保便民利民的工作宗旨。

 三、主要成效

（一）服务更加便民

业务下移大大提高了工作效率，分流办理破解了社保大厅排队拥堵难题，乡镇群众“家门口”即可办理业务，凸显了我局便民利民的宗旨。如医保参保人员健康体检业务，以往是由社保局统一安排，到社保窗口预约后再去医院体检。现在，群众可以持社保卡在乡镇街道自主预约医院，在8家定点医院挑选一家进行体检。

（二）业务更加规范

我局重新修订印制了《龙泉市各级经办机构业务办理范围》，将各镇街道劳保所的办理事项及地址、电话张贴公示至各基层劳动保障事务所。梳理经办流程，细分工作步骤，内部职责划转，合并同质业务，加强后台流转和多次审核，一个窗口即可提供“一条龙”便捷服务，业务更加规范合理。

（三）政策更加透明

各基层劳动保障所的工作人员是人力社保工作的“排头兵”，也是政策的“宣传员”，每次出台新政策法规，均第一时间组织学习，掌握透彻后才能更好地为群众答疑解惑。如今年，我市龙南乡一

个村干部违规办理被征地农民养老保险参保手续，在乡社保员政策宣传后，了解了冒领骗保需负法律责任时，主动承认了错误，将违规事件终止在初始阶段。

（四）矛盾更加可控

业务下放基层后，逐步形成业务精良、便捷及时、超前预防、靠前处置的化解矛盾源头的基层服务体系。如以往村经办人、社保员碍于情面，对一些需要把关审核的情况“睁一眼闭一眼”，将县级人力社保经办机构推向矛盾第一线。业务下移后，权力下放，责任也随之下移，村里和乡镇街道需严格把关审核，且他们是最了解村民真实情况，更易沟通和把握，所以群众一旦有疑问或矛盾，均能在基层得到解决，实现了小事不出村、大事不出镇，矛盾不上移、就地化解的良好居民。（龙泉市人力社保局  吴丹华）